Updated: Pertama Kali Mengalami Permasalahan dengan Layanan Telkom IndiHome

Sejak kali pertama saya menggunakan layanan IndiHome, baru kemarin saya mengalami gangguan teknis yang cukup lama. Kadang, memang koneksi terasa lambat, atau terputus. Namun, kasus tersebut hanya terjadi beberapa menit saja (terutama ketika terputus). Jadi, secara keseluruhan sebenarnya layanan Telkom IndiHome ini saya rasakan cukup baik.

Kemarin siang (Kamis, 28 April 2016 sekitar pukul 11.30 WIB), koneksi terputus dan baru malam harinya sekitar pukul 23:00 WIB saya menghubungi layanan konsumen melalui telepon ke 147, dan diinformasikan memang ada gangguan jaringan. Dari pengecekan, katanya memang jaringan bermasalah di area tempat tinggal saya. Sekarang, belum ada kabar. Jadi kalau putus total sudah lebih dari 24 jam, walaupun dari pelaporan baru sekitar 14 jam.

Perbaruan info: 3 Mei 2016 pukul 01.00 WIB

Sebagai perusahaan yang juga hadir di kanal media sosial, Telkom memiliki akun di Twitter untuk layanan konsumen melalui @TelkomCare. Akhirnya saya juga mencobanya. Namun, itu juga dibarengi dengan saya menghubungi melalui Telkom 147. Berikut update-nya:

28 April 2016 sekitar pukul 23:00 WIB saya menelpon  Telkom 147 dan terima dengan baik. Saya jelaskan kondisi dan masalahnya. Saat itu saya informasikan — berdasarkan pertanyaan dari petugas call center — bahwa modem dalam kondisi baik, seluruh lampu indikator menyala. Saya diberitahu bahwa akan diusahakan untuk melalukan pengecekan jaringan.

29 April 2016 saya gunakan kanal Twitter @TelkomCare melalui Direct Message. Informasi yang saya terima bahwa kasus saya dalam penanganan dan saya diminta untuk menunggu perbaikan.

30 April 2016 sekitar pukul 10:00 WIB saya hubungi kembali Telkom 147 untuk menanyakan perkembangan kasus gangguan. Petugas menanyakan hal yang sama tentang modem saya. Saya sampaikan bahwa semua menyala baik. Namun, petugas menyampaikan kalau dari sisi pemantauan disana, modem saya tidak terdeteksi. Saya juga follow-up melalui Twitter, dan mendapatkan informasi yang sama: dalam penanganan.

1 Mei 2016 saya coba berbagi informasi secara publik. Dalam waktu tersebut, salah satu rekan kerja saya juga sedang mengalami gangguan koneksi, dan sudah sekitar 1 minggu. Rekan-rekan kerja saya menginformasikan kalau koneksi IndiHome mereka tidak bermasalah. Total rekan kerja yang menggunakan koneksi IndiHome ada 5 (lima) di Jogjakarta — 6 termasuk saya –, 2 (dua) di Jakarta, dan ditambah 1 (satu) koneksi di tempat kerja. Semuanya tidak ada masalah kecuali saya dan dan seorang rekan kerja. Kalau rekan kerja yang mengalami masalah, masalah sudah jelas, karena permasalahan modem.

Dan, salah satu rekan kerja saya ini juga mencoba memohon dengan sangat, karena sudah beberapa kali juga menelpon ke Telkom 147 dan belum mendapatkan jawaban.

Masih di tanggal 1 Mei 2016, sekitar pukul 16:00 WIB, akhirnya ada petugas yang datang ke rumah. Petugas tersebut melakukan pengecekan kondisi modem, dan akhirnya menyampaikan kepada saya bahwa ada kondisi jaringan yang bermasalah. Modem diperiksa dengan alat — yang sepertinya digunakan untuk melakukan pengecekan kondisi hardware dan sambungan — dan hasilnya baik.

Tanggal 2 Mei 2016, saya memutuskan untuk tidak menelpon Telkom 147 lagi. Saya tunggu saja, karena masalah sudah cukup jelas. Kalaupun dilakukan kunjungan, sepertinya hasilnya sama. Namun, ternyata saya ada dikontak dari Telkom, yang memberitahukan bahwa akan ada kunjungan teknisi. Sekitar pukul 18:00 WIB, ada teknisi yang datang dan melalukan pemeriksaan kembali. Setelah beberapa saat melakukan pengecekan, saya diberitahu kalau sepertinya masalah ada dalam jaringan Telkom. Teknisi tersebut menyampaikan bahwa nanti akan dilakukan pengecekan. Informasi terakhir? Masih dalam pengecekan.

Perbaruan info: 5 Mei 2015 pukul 00:15 WIB

Sejak 2 Mei 2016, saya coba dengan tetap sekadar menanyakan dan berinteraksi di Twitter dengan @TelkomCare. Dan, mendapatkan respon dari akun tersebut. Perihal status gangguan? Ya, belum teratasi.

Perbaruan info: 8 Mei 2016 pukul 02:00 WIB

Saya memutuskan untuk tidak menghubungi kembali pihak Telkom. Entahlah, sepertinya masalah ini jelas ada di sisi jaringan, bukan modem. Perbaikan mungkin sedang dilakukan. Oh ya, saya lihat di tagihan rekening saya, jumlah tagihan masih penuh. Salah satu rekan saya yang sebelumnya juga mengalami masalah sampai dengan waktu sekitar tujuh hari berencana akan mendatangi Plasa Telkom, sekadar menanyakan apakah bisa mendapatkan kompensasi.

Sampai dengan hari ini, berarti sudah 10 (sepuluh) hari gangguan koneksi Telkom IndiHome ini telah terjadi dan belum terselesaikan. Dan, tanggal 7 Mei 2016 kemarin, saya mendapatkan informasi (kembali) dari @TelkomCare.

Perbaruan info: 10 Mei 2016 pukul 00:20 WIB

Tanggal 9 Mei 2016 sekitar pukul 14:20 WIB saya menelpon kembali ke Telkom 147 untuk menanyakan status atau perkembangan penyelesaian masalah. Saya mencoba menjelaskan kronologisnya, tentang bahwa sudah dua kali teknisi datang, dan bahwa modem dalam kondisi normal. Saya sempat menanyakan — dan saya rasa dengan cukup sopan — tentang apa masalah sebenarnya. Namun, hal ini tidak mendapatkan jawaban. Saya mendapatkan penjelasan bahwa masalah saya akan ditindaklanjuti kembali, dengan nomor pelacakan kasus yang sama dengan sebelumnya.

Perbaruan info: 12 Mei 2016 pukul 01:10 WIB

Tanggal 11 Mei 2016 sekitar pukul 13:00 WIB saya mendapatkan surel dari Telkom yang memberitahukan bahwa ada perkembangan terhadap penanganan gangguan koneksi IndiHome saya.

tlkm-i7a6vaa86ac6asas19m

Saya juga mendapatkan pesan singkat melalui SMS dari Telkom147 di jam tersebut yang kurang lebih menginformasikan hal yang sama.

Plg yth, ggn Inet no 141XXXXXXXXXXX, tiket no INXXXXXXX tlh diperbaiki, mhn konfirm Y= Sdh baik,N= Blm baik, ketik TLKM (no.tiket) Y/N kirim ke 2000 (trf Rp.0) tks

 Karena saat itu saya sedang berada di tempat kerja, jadi saya putuskan untuk melakukan pengecekan setelah pulang kerja. Sekitar pukul 17:15 WIB, saya lakukan pengecekan koneksi di rumah. Hasilnya, sama saja. Koneksi masih belum tersedia dengan kondisi gangguan yang sama. Saya coba matikan terlebih dahulu modem beberapa menit, kemudian menyalakan kembali. Hasilnya sama.

Pukul 18:04 WIB, saya merespon SMS yang dikirimkan dengan mengetik TLKM INXXXXXXX N dan mengirimkan ke 2000 sesuai instruksi. SMS ini saya kirimkan dari nomor ponsel yang terdaftar sebagai informasi pelanggan.

Sekitar pukul 18:15 WIB, saya menelpon Telkom 147 kembali dan menyampaikan kondisinya. Petugas mencoba membantu dengan melakukan reset koneksi secara jarak jauh (remote), dan menginformasikan akan mencoba menindaklanjuti masalah ini (lagi).

Melalui kanal Twitter, saya mengirimkan cuit ke @TelkomCare juga.

Perbaruan info: 13 Mei 2016 pukul 22:10 WIB

Siang ini, saya mencoba mendapatkan kejelasan tentang gangguan koneksi IndiHome di tempat saya dengan mengunjungi langsung Plasa Telkom. Saya jelaskan (lagi!) masalah dan penanganan yang sudah dilakukan — yaitu melaporkan melalui Telkom 147, sampai dengan bahwa ada kunjungan teknisi.

Kurang lebih, jawaban/informasi yang saya dapatkan hampir sama yaitu saya diminta menunggu untuk nanti teknisi melakukan kunjungan. Saya sempat ditanya, apakah saat melakukan kunjungan, teknisi tidak melakukan pengecekan jaringan? Saya sampaikan, kalau kedua teknisi yang mendatangi tempat saya hanya memeriksa modem, dan menyampaikan bahwa ini mungkin masalah terkait dengan jaringan.

Customer Service Officer menyampaikan kepada saya untuk nanti minta saja ke teknisi untuk sekaligus memeriksa jaringan yang ada. Saya mendapatkan informasi bahwa tiket kasus saya akan ditindaklanjuti kembali — dengan nomor tiket yang sama dengan sebelumnya — dan akan memakan waktu kira-kira 3×24 jam maksimal 7 hari.

Perbaruan info: 16 Mei 2016 pukul 00:20 WIB

Sabtu, 14 Mei 2016, sekitar pukul 09:25 WIB saya mendapatkan telepon yang memperkenalkan dari Telkom. Saya diberitahu bahwa akan ada kunjungan untuk perbaikan. Saya sampaikan tentang informasi lokasi tempat saya. Namun, tidak ada konfirmasi pasti akan datang jam berapa.

Karena saya ada keperluan lain, saya akhirnya menelpon balik. Melalui telepon saya coba konfirmasi tentang rencana kedatangan. Sekaligus saya informasikan juga beberapa hal yang menjadi update sebelumnya tentang:

  1. Kondisi modem berfungsi dengan baik
  2. Telah ada dua kali kunjungan teknisi sebelumnya, bahkan salah satu teknisi sudah pernah berkunjung dengan membawa modem sendiri
  3. (Sepertinya) tidak ada yang salah dengan kondisi jaringan/kabel di rumah.

Ketika mendapatkan informasi tersebut, pihak dari perwakilan Telkom ini menyampaikan terima kasih untuk informasinya dan memberitahukan bahwa mungkin ini masalah ada pada jaringan atau perangkat Telkom (yang ada di luar modem saya). Bukannya dari kemarin sudah jelas informasinya begitu?!

Perbaruan info: 16 Mei 2016 pukul 23:30 WIB

Masih di tanggal 16 Mei 2016, sekitar pukul 10:30 WIB ada teknisi yang akan berkunjung ke rumah kembali. Sama seperti sebelumnya, dilakukan pengecekan. Bahkan, teknisi tersebut sempat minta ijin untuk pergis sebentar untuk mengambil modem. Sekembalinya melakukan pemeriksaan kembali. Dan, hasilnya katanya sama bahwa ini masalah jaringan, namun katanya diinformasikan ini tinggal menunggu saja kalau dari sisi jaringan beres, otomatis koneksi internet akan aktif kembali.

Masalahnya adalah bahwa itu tidak ada estimasi waktu. Saat itu, saya sempat terpikir mungkin yang dilakukan memang hanya menunggu saja, entah sampai kapan.

Ketika saya hendak berangkat ke tempat kerja, sekitar pukul 12:00 ada lagi teknisi yang berkunjung. Jujur saya sempat agak malas, karena sudah kali keempat ada kunjungan dan tidak ada solusi. Akhirnya, saya persilahkan masuk untuk melakuan pemeriksaan, toh tidak ada salahnya juga.

Setelah beberapa saat, yang bersangkutan (dan, saya tidak ingat namanya!) bertanya tentang tiang terdekat dari tempat saya. Saya tunjukkan saja tempatnya. Tak lama kemudian, ada salah satu rekannya yang ikut datang. Lalu, mereka keluar untuk melakukan pemeriksaan ke tiang atau jaringannya. Cukup lama juga.

Sekembalinya dari pemeriksaan tersebut, teknisi tersebut tetap berada di rumah untuk terus melakukan pemeriksaan dan tetap terhubung ke rekannya. Entah apa yang mereka diskusikan, saya kurang tahu. Saya sempat ditanya, apakah sebelumnya modemnya adalah merek HUAWEI? Saya jawab iya.

Akhirnya teknisi tersebut mengeluarkan modem pengganti dengan merek ZTE, dan kembali dengan aktivitas pemeriksaan. Seluruh proses ini cukup lama ternyata. Sekitar pukul 15:15 WIB, saya diinformasikan bahwa koneksi telah kembali, dan dapat terhubung. Nah!

Saya coba mencari informasi lanjutan, dan seingat saya (karena saya memang tidak catat), informasinya dan hal-hal lain adalah sebagai berikut:

  • Perangkat jaringan (yang ada diluar rumah), ternyata memang “berganti” menjadi untuk modem tipe ZTE. Sedangkan, saat itu, modem saya adalah merek HUAWEI. Mungkin hal tersebut karena ada perawatan jaringan dalam proses sebelumnya.
  • Modem saya akhirnya diganti dengan yang baru, merek ZTE. Dan, koneksi berjalan kembali. Katanya, tanpa perubahan ini “koneksi memang tidak akan bisa berhasil”.
  • Ketika melakukan pengecekan seluruh layanan, ternyata sempat terjadi bahwa layanan televisi UseeTV hanya dapat menangkap untuk siaran Video On-Demand. Teknisi tersebut tetap melakukan perbaikan sampai seluruh layanan IndiHome Triple Play yang saya gunakan kembali normal.
  • Karena perubahan ini, untuk Gateway berubah dari 192.168.100.1 menjadi 192.168.1.1

Setelah semua saya cek dan terkonfirmasi berjalan, akhirnya teknisi tersebut pamit. Terima kasih, Mas!

Jadi, per tanggal 16 Mei 2016, masalah koneksi IndiHome yang saya alami sejak tanggal 28 April 2016 dan dengan proses penanganan yang saya tuliskan diatas telah terselesaikan.