Pengalaman Mengurus Micro SIM XL Axiata (di Jogjakarta)

Kalau tidak salah ingat, kali terakhir saya mendatangi Graha XL di Jogjakarta adalah sekitar tahun lalu, ketika saya berkeinginan untuk membeli iPhone 4. Saat itu, niat saya tidak terwujud karena stok barang yang tidak tersedia. Sebagai pelanggan XL, saya cukup puas sampai dengan saat ini (mungkin sekitar 10 tahun, atau lebih). Walaupun dulu pernah juga mengalami kejadian yang tidak mengenakkan. Mulai dari masalah sinyal/jaringan yang hilangmasalah dengan Ring Back Tone (RBT), dan gangguan yang lain.

Kedatangan saya kali ini adalah terkait masalah micro SIM. Setelah saya menggunakan paket internet XL selama satu bulan, dan kebetulan paket internet di iPhone saya juga sudah habis, saya memutuskan untuk mencoba melanjutkan paket internet yang saya sedang gunakan, yaitu XL HotRod. Alasannya adalah bahwa layanan ini cukup baik, paling tidak ketika saya menggunakannya sehari-hari di beberapa tempat yang sering saya kunjungi (rumah, kantor, ataupun tempat mobillitas lainnya).

Yang menjadikan masalah kemarin adalah bahwa kartu XL saya berukuran standar. Saya memang punya pemotong kartu, tapi mungkin karena memang sudah terlalu lama, jadi disain chip saya kurang perhatikan. Alhasil, jadilah simcard saya terpotong dengan tidak seharusnya. Karena ini nomor utama saya — dan kejadian sudah malam — saya putuskan untuk segara mengurus secepatnya.

grhxl1

Sekitar pukul 12.00 saya mendatangi Graha XL di Jl. Mangkubumi, Jogjakarta. Ternyata saat itu cukup ramai. Setelah mengambil nomor antrian saya menunggu. Ya, paling tidak jadi ada kesibukan untuk memerhatikan orang-orang yang ada disana. Saya mendapat nomor antrian 737, dan saat itu layanan pelanggan sedang melayani nomor antrian 725. Saya mulai saja menyibukkan diri dengan mencoba koneksi nirkabel yang ada disana. Coba login menggunakan iPad, tidak berhasil. Coba dengan BlackBerry dan iPhone, sama saja. Akhirnya saya hanya melihat-lihat saja.

Ada pelanggan yang terlihat sedang dibantu karena masalah koneksi internet di ponselnya. Dari sedikit mencuri dengar obrolan — lebih karena jarak yang dekat dan suara bisa terdengar — petugas layanan sedang membantu melakukan pengecekan. Ada pula pelanggan yang sepertinya sedang melakukan penggantian (atau pembelian, saya kurang tahu) kartu baru.

Pandangan saya alihkan ke arah pintu masuk, petugas depan pintu sesekali membuka pintu untuk yang akan masuk. Saya amati petugas layanan dibelakang meja masing-masing masih terlihat terus berusaha menjawab pertanyaan, dan memberikan layanan.

Lima menit berlalu. Sepuluh menit.  Limat belas menit. Akhirnya nomor tunggu sebelum saya sudah dilayani. Berarti tinggal giliran saya. Saya lihat masing-masing meja dan mencoba menebak di meja berapa saya akan dilayani. Akhirnya, nomor urut tunggu saya dipanggil, dan saya dibantu oleh CSO di meja No. 5, dengan Kristi (seperti yang tertulis di papan nama di meja). Tapi, ketika saya lihat di nama pengenal, tertulis Kristie. Oke, yang pasti saya yakin namanya bukan Kristianto, dan jelas bukan Kris Biantoro. Abaikan kalimat terakhir ini :D

grhxl2-640x478

Saya sampaikan maksud kedatangan saya. Dan tanpa banyak bicara CSO yang melayani saya segera memberikan catatan di lembar layanan. Setelah meminjam kartu identitas saya, kemudian dia meninggalkan meja. Tanpa banyak bicara ini maksudnya bukan cuek, tapi karena sudah menanyakan dan mendapatkan informasi yang diperlukan untuk menyelesaikan keperluan saya. Dan, saya pribadi nyaman dengan cara seperti ini.

Dia berjalan menjauh meninggalkan saya sendiri. Saya coba menunggu apakah dia akan menengok ke belakaang. Ternyata tidak. Tiba-tiba terdengar lirih suara hati saya yang hancur berkeping-keping.

Cut! Nulis apa ini?! Kembali ke cerita lagi!

Tidak lama kemudian, kartu SIM saya sudah siap. Saya menyampaikan juga kalau minta sekalian didaftarkan untuk paket internet sesuai dengan pilihan saya, dan sekalian untuk melakukan pengisian pulsa. Setelah pulsa masuk, dia meminta ijin untuk melakukan pengecekan pengaturan internet. Setelah semua siap, saya diminta untuk mengecek kembali. Saya cek, semua sudah berjalan dengan lancar. Oh ya, ada sedikit kesalahpahaman — yang ini sepertinya juga tidak ada yang salah. Saya minta untuk diisi pulsa Rp. 100.000,-. Maksud saya adalah pulsa Rp. 100,000,- ditambah dengan paket internet. Tapi, pulsa tersebut ternyata sebagian digunakan untuk melakukan paket berlangganan internet. Saya ditawari apakah mau melakukan penambahan lagi, saya jawab tidak. Mungkin saya akan melakukannya sendiri nanti. No big deal.

Setelah semua beres, saya ucapkan terima kasih dan, meninggalkan meja layanan konsumen. Secara umum, saya mendapatkan pelayanan yang baik, dan petugas layanan konsumen juga memberikan bantuan dengan baik dan ramah. A nice experience to have everyting solved within minutes. Great! Thank you.

[Ditambahkan 28 Agustus 2012, 22:26 WIB]

Hari ini, sekitar pukul 11:30 saya mendapatkan telepon dari XL (melalui nomor 818) yang menanyakan perihal urusan saya kemarin. Kebetulan memang karena saya berinteraksi juga melalui Twitter.

Sempat agak bingung juga, karena pada prinsipnya saya tidak mengalami masalah dengan layanan. Sempat ditanyakan juga tentang bagaimana Twitter — yang saya rasa memang berfungsi sebagai perpanjangan tangan layanan konsumen — membantu menjawab pertanyaan/permasalahan saya. Saya jawab kalau akun Twitter @XLCare membantu dan memberikan informasi yang saya butuhkan (saat itu).

Sepele memang, tapi saya rasa ini hal yang sangat baik sebagai bentuk tindak lanjut dari Twitter sebagai kanal layanan konsumen. Walaupun tidak berharap, semoga ini berlaku sama jika kedepannya ada permasalahan.